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O WhatsApp Business, plataforma amplamente utilizada para fins comerciais, tem se tornado ferramenta essencial para empresas de todos os portes em suas interações com consumidores. No entanto, casos de bloqueio indevido de contas de WhatsApp Business têm gerado preocupação, especialmente quando as empresas dependem deste canal para realizar negociações, fornecer suporte e atender seus clientes.
A Relação de Consumo e a Importância do WhatsApp Business
O WhatsApp Business permite que as empresas se conectem com seus clientes de maneira direta e eficiente, criando uma ponte de comunicação essencial para o sucesso do comércio digital. As funcionalidades, como resposta automática, catálogos de produtos e interações em tempo real, tornam-se indispensáveis para empresas, especialmente aquelas que atuam no comércio eletrônico ou no fornecimento de serviços ao consumidor.
Ao utilizar o WhatsApp Business, as empresas estabelecem uma relação contratual com a plataforma (Facebook, atualmente Meta) para operar suas contas. Essa relação gera direitos e deveres tanto para a empresa quanto para os consumidores que interagem com ela. No entanto, o bloqueio indevido dessas contas, sem justificativa clara, pode prejudicar não apenas a atividade empresarial, mas também causar danos materiais e morais tanto para as empresas quanto para os consumidores que são privados do atendimento e dos produtos/serviços contratados.
O Bloqueio Indevido e a Responsabilidade
Em diversas ocasiões, o bloqueio indevido de contas do WhatsApp Business tem gerado danos para os usuários empresariais, que, ao serem privados da comunicação com seus clientes, enfrentam perdas financeiras e danos à sua reputação. Nesses casos, a responsabilidade do Facebook (atualmente Meta) pode ser configurada, especialmente quando o bloqueio ocorre sem justificativa razoável ou sem aviso prévio.
O bloqueio sem fundamento pode ser considerado falha na prestação do serviço, configurando a violação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante aos consumidores (incluindo as empresas que atuam como consumidora do serviço) o direito à continuidade na prestação dos serviços acordados. O art. 14 do CDC, por exemplo, estabelece que o fornecedor de serviços responde pela reparação dos danos causados ao consumidor, independentemente da existência de culpa, quando o serviço é prestado de forma inadequada.
Jurisprudência sobre Bloqueio Indevido e Indenização
Os Tribunais de Justiça dos Estados tem se manifestado em diversas ocasiões sobre a responsabilidade de empresas que prestam serviços essenciais de comunicação, condenando as plataformas a pagar indenizações por danos materiais e morais em decorrência dos indevidos bloqueios.
*Ação de obrigação de fazer c.c. indenizatória por danos morais – Aplicativo Whatsapp Business – Banimento unilateral da conta do usuário – Preliminar de ilegitimidade passiva – Aquisição da empresa Whatsapp LLC. pelo Facebook Inc., sendo o réu Facebook Brasil o responsável legal, no país, por demandas que envolvam o aplicativo Whatsapp – Empresas integrantes do mesmo grupo econômico, sendo a ré parte legítima passiva para responder pelo vício do serviço – Preliminar rejeitada. Aplicativo Whatsapp Business – Banimento unilateral do usuário – Cancelamento da conta do aplicativo de mensagens, sem prévia comunicação à autora, alegando-se conduta em desacordo com os termos de serviço e política comercia da plataforma – Descabimento – Ré não se desincumbiu do ônus de provar a regularidade da interrupção dos serviços (art. 373, II, CPC)- Ausência de prova de que a autora infringiu as políticas de uso do aplicativo – Inexistência de prévia notificação, a respeito de possível prática vedada pela plataforma, cerceando o direito de contraditório e ampla defesa – Banimento unilateral e abusivo – Restabelecimento da conta da autora com a recuperação das mensagens – Danos morais – Ocorrência – A interrupção injustificada do serviço acarretou a perda de importante ferramenta comercial para a autora, além de gerar nos clientes a falsa percepção de que teria realizado atividades impróprias na plataforma, afetando a sua reputação e imagem, pela interrupção dos serviços – Precedentes – Indenização arbitrada em consonância com os critérios da razoabilidade e proporcionalidade – Recurso negado.* (TJ-SP – AC: 11162318920208260100 SP 1116231-89.2020.8.26.0100, Relator: Francisco Giaquinto, Data de Julgamento: 01/09/2021, 13ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 01/09/2021)
EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE PROCEDIMENTO COMUM – OBRIGAÇÃO DE FAZER – REPARAÇÃO POR DA MORAL – BLOQUEIO INJUSTIFICADO DE CONTA DO WHATSAPP – LEGITIMIDADE PASSIVA DO FACEBOOK – RESPONSABILIDADE OBJETIVA – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO – DANO MORAL CONFIGURADO – INDENIZAÇÃO DEVIDA. “A Facebook do Brasil, na condição de sucursal/filial da proprietária do aplicativo Whatsapp no Brasil, responde pelas demandas que o envolvem, sobretudo em relação jurídica submetida ao Código de Defesa do Consumidor”. “O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”. Nos termos do art. 499 do CPC, verificada a impossibilidade de cumprimento da obrigação específica, objeto da ação, é possível a conversão em perdas e danos, independentemente de pedido explícito e mesmo em fase de cumprimento de sentença. A falha na prestação dos serviços pela fornecedora, que bloqueou a utilização do aplicativo WhatsApp sem motivo justificado, cerceando o direito do usuário ao contato com seus clientes, impedindo as tratativas dos serviços de tatuadora que mantinha por meio do aplicativo, enseja reparação por dano moral. (TJ-MG – AC: 10000200276392003 MG, Relator: Habib Felippe Jabour (JD Convocado), Data de Julgamento: 10/03/2021, Câmaras Cíveis / 12ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 16/03/2021
Conclusão
O bloqueio indevido do WhatsApp Business pode gerar sérios prejuízos para as empresas, configurando uma falha na prestação de serviços que justifica a responsabilização da plataforma prestadora do serviço. Com base na legislação e na jurisprudência, é possível pleitear indenização por danos materiais e morais, de forma a ressarcir os danos causados pelo bloqueio injustificado.
Portanto, caso sua conta do WhatsApp Business seja bloqueada sem justificativa adequada, é essencial procurar um advogado especializado para que o caso seja analisado detalhadamente, com o intuito de proteger seus direitos e buscar as reparações devidas. A assessoria jurídica é um passo importante para garantir que os interesses da empresa sejam devidamente resguardados, assegurando que o bloqueio indevido não se traduza em um prejuízo irreparável.
Credito da image: Gerada por inteligência artificial Leonardo AI
